IKEA zählt zu den kundenzentriertesten Marken

Wie IKEA einen dauerhaften Brand Purpose gefunden hat

Heute ist IKEA eine der kundenzentriertesten Marken der Welt, doch der Weg dorthin verlief nicht ohne Hürden. Das Unternehmen sagt selbst, dass seine besten Ideen aus Herausforderungen entstanden sind. So zeigten Befragungen nach der Rezession, dass IKEA den Konsumenten zu wenig bedeutete und vor allem als Anbieter von Langlebigkeit und Aufbewahrung wahrgenommen wurde – es war also offensichtlich, dass sich etwas ändern musste.

Ein Beispiel für diese Veränderung ist die Kampagne Wonderful Everyday – sie sollte Kunden emotional ansprechen, indem sie zeigte, welche Rolle IKEA in ihrem Zuhause spielt. Damit erhielt IKEA einen neuen, dauerhaften Brand Purpose: „To create a better everyday life for the many people“.

Mit dieser klaren Mission – das Alltagsleben der Kunden einfach besser zu machen – besucht IKEA heute tausende Kundenhaushalte, um herauszufinden, wie sich das Leben der Kunden erleichtern lässt. So erfährt das Unternehmen, was Kunden in unterschiedlichen Märkten brauchen, und kann seine Einrichtungshäuser lokaler und persönlicher gestalten.

Diese Erkenntnisse über die Beziehung von Konsumenten zu ihrem Zuhause nutzt IKEA auch, um Kampagnen um die Bedürfnisse der Menschen herum aufzubauen. Die Kampagnen betonen, wie die Marke Teil des Lebens ihrer Kunden geworden ist – in großen wie in kleinen Momenten. Laurent Tiersen, Country Marketing Manager für Großbritannien und Irland, sagt, IKEA wolle, dass die Marke für viel mehr steht als für den Preis. Wert bedeutet für IKEA nicht nur niedrige Preise, sondern zu zeigen, wie die Marke Kunden ein besseres Gefühl geben und ihren Lebensstil verbessern kann. Das Unternehmen möchte Lösungen schaffen, die das Leben leichter machen. Erreicht hat es das unter anderem mit Lösungen für einzelne Kundensegmente, basierend auf Lebensstil und Standort – mit Einrichtungshäusern, die den Lebensstil ihrer Umgebung widerspiegeln. So hat IKEA in den vergangenen Jahren seine Strategie für kleine Wohnräume in Städten weiter ausgebaut, was bei Millennials Anklang findet.

Der aktuelle Werbespot „Ghosts“ betonte, wie wichtig es ist, dass das Zuhause die Persönlichkeit der Kunden widerspiegelt – und in einem kleinen Raum lässt sich das zum Beispiel mit farbenfrohen Stoffen erreichen.

IKEA hat außerdem ein effizientes Brand-Asset-Management-System aufgebaut, mit dem alle Mitarbeitenden verstehen, wie die Marke global und lokal eingesetzt werden soll. Das ist besonders wichtig, weil die Einrichtungshäuser auf Standorte und Kundensegmente zugeschnitten sind. Wenn alle im Unternehmen mit der Marke verbunden sind, fällt es viel leichter, auch Kunden mit der Marke zu verbinden. Vielleicht ist das erst der Anfang einer noch stärkeren Verbindung zwischen IKEA und seinen Kunden. Ingvar Kamprad, der Gründer von IKEA, sagte: „Most things still remain to be done. A glorious future!“

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